Le solutions pour bien gérer le parcours client en hôtellerie-restauration ?

Ces dernières années, les articles dans la presse se sont largement fait écho de l’accélération de la digitalisation des établissements. Mais en soit cela ne veut pas dire grand-chose. D’abord parce que cela doit répondre à des objectifs business (de productivité, d’élargissement d’offre, d’expérience clients, de conquêtes de nouvelles clientèles, d’amélioration des conditions de travail des équipes etc.), d’autre part parce que le pragmatisme doit primer. Les investissements peuvent en effet être conséquents, les changements d’habitude perturbants, la mise en place des nouveaux process chronophages. Étant donné l’expérience de plus de 40 ans de Septeo Hospitality auprès des acteurs du CHR, nous pouvons précisément apporter des solutions efficaces et concrètes. Alors regardons le nouveau visage des hôtels et restaurants et ce que la technologique d’un PMS comme Asterio peut leur apporter en termes d’expérience du client tout au long de son séjour !

Un contact du client avec l’hôtel qui débute bien avant son arrivée

On le sait tous, les premiers contacts avec un hôtel ou un hébergement participent déjà à l’impression qu’on retiendra du séjour et contribueront donc à un avis qu’on laissera, une envie de revenir, une recommandation de cet hôtel à des proches etc. L’idée est de se mettre à la place du voyageur qui ne connaît ni l’hôtel, ni l’établissement. C’est dès cette préparation du séjour, que la technologie d’un PMS comme Asterio joue un rôle facilitateur avec l’envoi automatique d’e-mails ou de sms selon des scénarios que vous aurez définis. Et bien sûr, ces communications peuvent être personnalisées en fonction du profil et du canal de provenance du client : des informations pratiques (coordonnées GPS etc.) et touristiques (lieux d’intérêt etc.) pour la clientèle loisirs, des renseignements sur les services ou les restaurants à proximité pour les clients business et affaires. Juste avant l’arrivée, un sms automatique depuis le logiciel Asterio avec le code de la serrure ou au moment du check-in avec le code wifi permet au client de se sentir attendu et accompagné sans que cela ne mobilise de ressources en interne !

• Bénéfices immédiats : client valorisé, gain de temps pour le personnel de l’hôtel, convivialité

Un check-in hôtelier qui ne ressemble plus à une « formalité administrative »

Là encore, les fonctionnalités d’un PMS adapté aux attentes des clients d’aujourd’hui et de demain comme Asterio, donnent la priorité au ressenti et au bien-être du voyageur. Entre ce qui peut être géré avant son arrivée, comme la fiche de renseignements, et l’usage de l’écran déporté sur tablette, fini l’austérité du comptoir : place à un réceptionniste ou à un hôtelier qui va pouvoir venir au-devant de son client, s’asseoir avec lui en lui proposant une boisson d’accueil, se concentrer sur la présentation de l’établissement et la découverte des besoins de son nouvel hôte. Grâce à la mobilité permise par la tablette sur laquelle Asterio peut se déployer, les hôtels deviennent des lieux de vie (loisirs comme travail).

Pour les plus technophiles, et en fonction de la typologie de clientèle de l’hôtel, le couplage des PMS avec des bornes interactives de check in/out est de plus en plus fréquent afin de limiter le personnel à la réception. Asterio permet également de dématérialiser le check-in grâce à son module de self et de pré check-in, qui permettra aux clients de pouvoir s’inscrire avant leur arrivée de manière autonome sans se soucier du délai d’attente à la réception. Loin de perdre le contact client, le pré et self check-in permettent une expérience améliorée.

• Bénéfices immédiats : fluidité de l’accueil, expérience client optimisée

Un séjour tout en fluidité au sein de l’établissement d’hébergement

Grâce à l’usage mobile de la tablette, au cardex client unifié qui permet de gérer les prestations en fonction du parcours du client et non de l’endroit où elles se déroulent, les PMS cloud d’aujourd’hui accompagnent le voyageur dans l’ensemble de l’établissement. L’organisation de l’hôtel est désormais totalement au service de son confort et de ses demandes. Tout ceci n’a qu’une seule visée : soulager l’hôtelier et lui permettre de se concentrer sur son métier, sur ses hôtes et non sur ses process ou sur son écran de logiciel PMS. L’enregistrement et l’affectation au client d’une collation ou d’un verre au bar sont effectués directement sur place avec le PMS et le POS, ce qui évite en outre les oublis de facturation.

• Bénéfices immédiats : rentabilité, consommation de davantage de prestations, client chouchouté

Des paiements dématérialisés à l’hôtel

En plus de l’usage de la tablette en mobilité, le coffre-fort d’Asterio stocke et sécurise les numéros de cartes bancaires. Plus besoin de sortir sa carte de paiement durant le séjour, l’hôtelier peut déclencher des débits directement depuis le PMS. Par exemple au moment du check-out, l’hôtelier fait apparaître la facture sur un écran déporté et initie le paiement pour limiter les contacts, les impressions et envoyer directement par mail la facture à son client.

• Bénéfices immédiats : sécurisation des paiements, limitation des contacts avec le matériel, moins de contraintes pour le client

Une restauration nouvelle formule avec le bon PMS

N’oublions pas les restaurants qui peuvent profiter pleinement de la puissance des nouveaux PMS  ! Dématérialisation de la prise de commandes, tablette personnelle pour plus d’hygiène, envoi des commandes directement en cuisine, plan de salle interactif etc. Nous savons tous à quel point ces aspects conditionneront désormais le futur des restaurants…

• Bénéfices immédiats : sécurité des équipes et des clients, respect des protocoles, productivité accrue compensant en partie les baisses de jauge et donc de CA

Nombre des hôteliers et restaurateurs que nous rencontrons sentent que leur activité est à la croisée des chemins. D’après nos retours terrain, nous estimons qu’environ 30% des hôteliers utiliseraient encore un planning papier et une caisse enregistreuse, plutôt qu’un PMS.

Chez Septeo Hospitality, ces constats impactent fondamentalement notre façon de concevoir les logiciels PMS et de doser chaque fonctionnalité. L’innovation n’a aucun sens si elle n’est pas au service de votre établissement, de vos équipes, de votre attractivité, de vos différentes clientèles et si elle ne correspond pas aux nouvelles façons de consommer l’hébergement et la restauration. Tout doit être fait pour vous soulager dans votre activité d’hôtelier, et la technologie d’un PMS ne doit jamais représenter une contrainte, bien au contraire ! Avec le bon PMS adapté aux clients de 2021, vous n’aurez plus qu’à vous concentrer sur l’accueil, la sécurité et l’expérience ressentie de vos hôtes. Et leur donner envie de revenir chez vous et de réserver en direct depuis votre propre site web !

Pour plus d’informations sur les fonctionnalités d’Asterio, contactez nous et demandez votre démo !