Paiements et parcours client : transformer ce moment en point fort de l’expérience client ?

Instant paiement 1 : La réservation d’un séjour ou d’un repas

En distribution directe

Le moteur de réservation de votre le site internet aboutit au paiement du séjour. Celui-ci peut intervenir à différentes dates et sous différents formats.

• Dans le cas d’un tarif flexible (tarif Flex), le paiement ne peut pas avoir lieu à la prise de réservation. Il doit donc faire l’objet d’un dépôt de garantie avec prise d’empreinte avec authentification forte.
• Dans le cas d’un tarif NANR (Non Annulable Non Remboursable), le prix est fixe, connu et le paiement non conditionné. La totalité du séjour est donc payée à la réservation, via le moteur de réservation et dans le cadre d’une transaction bancaire en ligne standardisée.
• Dans le cas d’un séjour avec hébergement locatif ou de séjours longs, un échéancier de paiement peut être mis en place avec des modes de paiement différents.

L’apport du logiciel Asterio de Septeo Hospitality :

• 7 jours avant le début du séjour, il contrôle automatiquement la viabilité de la carte et la provision partielle ou totale du prix du séjour sur le compte du porteur de la carte. Ce dispositif assure à l’hôtelier que le montant du séjour est bloqué au crédit de son établissement. Dans le cas où la pré-autorisation échoue, le logiciel notifie les équipes et invite à recontacter le client pour trouver une solution.
• il envoie automatiquement au client les communications transactionnelles et les liens de paiements (avec authentification forte).

En distribution indirecte

Notamment via les OTAs, les processus de paiement diffèrent selon si une carte de paiement virtuelle est générée par l’OTA ou non. Précisons que dans le cadre d’une réservation provenant d’une OTA, le contractant est l’OTA et non pas le client final.

• Quand une OTA émet une carte de paiement virtuelle au profit de l’établissement de séjour, aucun test de l’hébergeur ne peut être fait puisque cette carte n’est valable qu’1 jour (le jour du paiement) pour 1 opération. Dans ce cadre, l’OTA fournit à l’hébergeur une adresse email virtuelle non nominative qui ne lui permet pas de communiquer en direct avec le client.
• Si aucune carte virtuelle n’est émise, l’hébergeur se place dans une situation avantageuse grâce à la mise en place d’un pré check-in lui permettant de :
  • déployer un dispositif de pré-autorisation avec une authentification forte ;
  • récupérer certaines informations du client (adresse email personnelle ou professionnelle, hobbies et intérêts, allergies, préférences de séjour…)

  L’apport du logiciel Asterio :

  • Avec le pré check-in, il permet de récupérer l’information nominative depuis l’email virtuel.
  • Il permet également de proposer des prestations complémentaires à la réservation (cross-selling) et augmenter ainsi son panier moyen.

Du côté de la restauration gastronomique

Un usage tend à se répandre, consistant à bloquer la réservation par le paiement du repas au moment même de la réservation. Le taux de replacement dû à un no-show ou à une annulation de dernière minute impactant désastreusement les finances d’un restaurant gastronomique, les logiciels de gestion et modules restauration offrent la possibilité de mettre en place ce dispositif de prépaiement. Il est à prévoir que le paiement intégral ou une pré-autorisation deviennent également une pratique courante en restauration traditionnelle dans les années à venir.

L’apport du logiciel Asterio :

• Avec son module Restaurant, il simplifie la procédure en embarquant au choix un moteur de réservation sur internet ou une connectivité GuestOnline, avec récupération des informations dans le Cardex Unique Hôtellerie-Restauration.

Instant paiement 2 : Le check-in

Diminution des équipes en réception, risque sanitaire lié au contact, insatisfaction liée à l’attente sont autant de raisons qui ont poussé la démocratisation du pré check-in, pour le placer en 2^e position des moments forts du parcours client.

Pour autant, si elle n’a pas été faite à la réservation ou au pré check-in, le réceptionniste enregistrera une pré-autorisation afin de procéder au débit du montant du séjour de façon automatique au moment du check-out.

Deux modes opératoires sont alors préconisés au choix :

• envoi au client d’un lien de paiement par email ou sur mobile ;
• pré-autorisation sécurisée sur TPV (terminal point de vente) physique.

Côté restauration, la prise de commande et le paiement à table sont devenus des standards pour fluidifier le parcours client, éviter les déplacements ainsi que les attentes longues, et surtout inutiles, au comptoir. La dématérialisation complète des actes de paiements en restauration commerciale gagne également en vigueur (bornes, cartes rechargeables…).

L’apport du logiciel Asterio :

• Sa fonctionnalité de « partage de notes » est fortement appréciée par les restaurateurs au regard du gain de temps réalisé, tant pour l’acte administratif que comptable, et du service rendu au client de façon instantanée.
• Le module permet l’envoi du justificatif de paiement par email dans le  cadre d’une dématérialisation des transactions.

Côté hébergement, dans le cas d’un repas pris au cours d’un séjour, le montant de l’addition peut être reporté sur le compte du client en facturation centralisée, ou peut également faire l’objet d’un règlement immédiat avec l’empreinte manuelle saisie au moment de la réservation ou du check-in. Cependant, cet usage ne permettant pas une authentification forte, il n’est pas du tout recommandé.

Les paiements électroniques en cours de séjours vont essentiellement concerner les achats de prestations de services sur point de vente, et pourront également faire l’objet d’un report sur compte client ou d’un paiement immédiat.

Nouvel usage. Le paiement du pourboire au personnel par carte bancaire divise l’industrie. Le dispositif gouvernemental du 1^er janvier 2022 prévoyant l’exonération d’impôts sur le revenu pour les pourboires payés par carte bancaire (sous réserve de conditions de revenus) vise deux objectifs : limiter et maîtriser les revenus non déclarés, et rendre plus attractif un secteur qui subit une crise du recrutement historique. Malgré cela, le problème tient au fait que le pourboire, qui est un acte très humain de gratification de service, se voit ponctionné au titre des commissions sur transactions bancaires sur les Terminaux de paiements (TPE).

Instant paiement 4 : Le check-out

Deux cas de figure peuvent se présenter au moment du check out.

• Si une pré-autorisation a été opérée avant le début du séjour, le check-out automatique dans le logiciel de gestion permet à l’hôtelier de débiter directement le montant exact du séjour. Concernant un montant de pré-autorisation dépassant le montant réel du séjour, la différence est relâchée avant le débit.
• Si du fait de consommations additionnelles (minibar, bar, restaurant), le montant du séjour dépasse le montant de la pré-autorisation, un premier règlement de la totalité de la pré-autorisation est réalisée automatiquement. Le réceptionniste génère alors un autre paiement sur le PMS, avec authentification forte grâce à la tokenisation de la carte.

Procédant de la sorte, le logiciel Asterio permet de clôturer le séjour du client avec facilité.

En 2023, faites confiance à un PMS répondant aux exigences PCI-DSS pour mettre en place et automatiser tous les processus et communications transactionnelles pour vos paiements. Respect des normes, sécurisation de la trésorerie, gain de productivité des équipes, limitation des coûts financiers sur les commissions bancaires, fluidification du parcours client et expérience de séjour positive sont autant de raisons pour passer le cap !