10 bonnes pratiques hôtelières pour favoriser les réservations en direct

• Comment augmenter le taux de clients qui réservent en direct dans votre hôtel ?
• Comment ne pas sacrifier sa rentabilité hôtelière en évitant de payer trop de commissions aux OTAs ? Comment conserver la main sur la politique tarifaire de son établissement hôtelier ?
• Comment garder la main sur les données clients et pouvoir les exploiter à des fins de fidélisation et de personnalisation en faisant en sorte que le client réserve sur le site web de votre hôtel ?
• Comment conserver la maîtrise de la relation client

Beaucoup de questions que les hôteliers se posent, même si les OTAs leur procurent également certains avantages en termes de visibilité notamment.

Nous vous communiquons quelques bonnes pratiques qui vous aideront à répondre aux questions qui précèdent et qui ont fait leur preuve pour les hôteliers indépendants, les city hôtels et les hôtels-restaurants.

1- Avoir un site internet attractif avec un booking engine ergonomique et efficace

Les OTAs ont des fiches hôtels normés qui présentent l’établissement sans forcément le valoriser comme vous pouvez le faire sur votre propre site web hôtelier. Un site soigné, de belles photos, un site responsive design pour être lu facilement sur tablette et smartphone, régulièrement nourri et mis à jour, qui décrit vos offres, vos packages, vos événements, vos services additionnels vous démarquera et donnera envie à l’internaute de réserver chez vous. Surtout si votre site web intègre directement un booking engine (moteur de réservation), pratique et pensé pour que l’internaute aille facilement au bout de sa réservation en pouvant aisément visualiser les catégories de chambres, les disponibilités et les meilleurs tarifs. Un tel site est un atout majeur pour convertir en direct.

2 – Travailler le référencement de son site web pour que le client tombe facilement sur votre établissement hôtelier

Même s’il paraît compliqué pour certains de rivaliser avec Google ou les OTAs pour apparaître dans les premiers résultats de recherche et donc être bien visibles, un hôtel peut tout à fait reconquérir des parts de marché en direct avec un site web travaillé en référencement naturel, une stratégie SEA, c’est-à-dire de publicité sur les moteurs de recherche, de la création de contenus, etc. Sans entrer dans les détails ici, sachez que le combat n’est pas forcément inégal à condition de mettre en place les bonnes méthodes et de passer par un spécialiste pour le site web de son hôtel.

3- Proposer des offres hôtelières percutantes

Si vous proposez les mêmes types d’offres que les plateformes, vous ne mettez pas le maximum de chances de votre côté pour que vos clients réservent en direct dans votre hôtel. En revanche, imaginer des offres spécifiques exclusivement réservées aux clients qui passent en direct pour booker leur séjour est une pratique qui a fait ses preuves depuis plusieurs années maintenant : conserver les plus belles chambres pour les réservations directes, proposer des packages originaux avec soin Spa, avec dîner au restaurant, petit déjeuner à moitié prix ou avec une activité par exemple.

L’idéal est également de bien connaître le client, s’il est déjà venu dans votre hôtel bien sûr, afin de lui proposer une offre dédiée. Enfin, nous voyons également de plus en plus de sites qui comparent les tarifs en direct à ceux disponibles sur les plateformes afin d’emporter définitivement l’adhésion du client et qu’il clique sur le bouton « réserver » !

4 – Utiliser les réseaux sociaux pour mettre en avant son hôtel

Soyons réalistes, ce ne sont pas les réseaux sociaux qui vont vous permettre d’accroître instantanément le taux de réservations directes dans votre hôtel ou hôtel-restaurant. Mais bien gérés, Facebook ou Instagram peuvent être des outils extrêmement efficaces ! Si vous incitez les clients à devenir fans de votre page, ils seront tenus au courant de toutes les actualités et propositions, votre hôtel restera dans leur « top of mind », et vous maximiserez les chances qu’ils pensent à vous et à votre établissement. Vous pouvez même demander à votre fournisseur Wifi de faire de votre page Facebook la page d’accueil lorsqu’un client se connecte à votre Wifi afin de l’inciter à devenir fan encore plus facilement !

5 – Soigner votre e-réputation

Les chiffres sont connus et éloquents : 80% des internautes se renseignent sur le web avant d’acheter un produit ou un service et consultent des avis avant de se décider. Dans un tel contexte, l’image de votre établissement telle qu’elle est véhiculée par les réseaux sociaux et plateformes doit être étroitement surveillée. Les bonnes pratiques ? Répondre aux commentaires négatifs afin d’en faire un argumentaire commercial et de montrer que vous prenez en compte tous les retours, remercier les clients satisfaits, garder la main sur votre e-réputation en les incitant à donner leur avis sur vos réseaux à vous. Veillez à être référencés sur les metasearch (comparateurs de type TripAdvisor, Trivago etc.) qui favorisent la visibilité en ligne et la réservation directe.

6 – Communiquer régulièrement à votre base de données clients

Les plateformes et OTAs sont très forts pour garder le lien avec leurs clients en les inondant d’e-mails et de propositions en tout genre. Pour ne pas vous laisser distancer, utilisez toutes les occasions pour se rappeler au bon souvenir de vos clients, les fidéliser et leur manifester toute votre attention, même s’ils ne sont venus qu’une fois dans votre hôtel ! Être proactifs, attentionnés, reconnaissants peut faire toute la différence… Anniversaire, fêtes de Noël, anniversaire de son dernier passage, offre promo dédiée en basse saison, évènement particulier dans votre région… Pour vos communications, soyez créatifs, réguliers mais raisonnables, et personnalisez au maximum les e-mailings. L’idéal est bien sûr de disposer d’une solution automatique d’envoi d’e-mails que vous pouvez paramétrer facilement. Cela vous facilitera grandement la tâche, vous fera gagner énormément de temps et vous permettra de créer cette notion de communauté si importante aujourd’hui et qui fait la force des hôtels indépendants !

7 – Imaginez un programme de fidélité

Un programme de fidélité n’est pas réservé qu’aux grandes chaînes hôtelières ! D’autant plus qu’il peut prendre une forme très simple si vous ne souhaitez pas vous lancer dans une usine à gaz. Un e-mailing qui informe vos clients qu’ils font désormais partie de vos clients privilégiés et que vous leur offrez 10% ou le petit déjeuner (ou toute autre attention spéciale) lors de leur prochaine réservation est une méthode relativement simple à mettre en place. Bien sûr, rien ne garantit qu’un client va avoir besoin de revenir régulièrement, sauf en ce qui concerne la clientèle affaires ou les régions touristiques éventuellement. Mais cela vaut la peine. Et n’oubliez pas, les services et l’attitude commerciale sont les leviers les plus puissants pour satisfaire, séduire, fidéliser et provoquer la recommandation. Et ces leviers en tant qu’hôteliers et professionnels de l’hébergement vous les maîtrisez parfaitement !

8 – Fournir le meilleur des services hôteliers

En apparence nous nous éloignons légèrement du sujet mais en apparence seulement ! En fournissant un service hôtelier exceptionnel, personnalisé grâce à vos données de connaissance client, vous créez un lien avec les clients. Et ils y sont de plus en plus sensibles… C’est la raison pour laquelle l’hôtellerie indépendante avec son charme, ses offres non standardisées, son accessibilité a aujourd’hui de nombreuses cartes à jouer ! On remarque même que de plus en plus de clients se déclarent sensibles à la réservation directe afin d’apporter leur soutien aux établissements hôteliers indépendants face aux géants du web. Ils utilisent les OTAs comme des moteurs de recherche mais réservent ensuite sur le site de l’hôtel pour éviter les intermédiaires et bénéficier de meilleurs avantages. C’est ce qu’on appelle « l’effet Billboard ».

9 – Continuer à nourrir l’expérience après le séjour du client dans votre hôtel

De la même manière que créer la relation client avant même son arrivée est une pratique qui permet de sécuriser la réservation, conserver le contact après le séjour renforce le lien avec l’établissement, dans l’optique d’une future réservation directe. Envoi d’un e-mailing après le séjour pour le remercier de sa visite dans votre hôtel, invitation à répondre à quelques questions de satisfaction, incitation à poster un commentaire sur un site d’avis en ligne, voilà des réflexes à intégrer dans tout processus de gestion de la relation client. En outre, cela vous permettra de récolter des données supplémentaires pour votre cardex afin d’améliorer la connaissance client, mieux personnaliser son prochain séjour et encore davantage le fidéliser en direct. Un véritable cercle vertueux ! Et surveillez les réseaux sociaux où de plus en plus de clients vont poster des photos ou partager leurs bons moments dans votre hôtel : vous pouvez rebondir dessus, voire les remercier en leur envoyant une petite attention en lien avec le post élogieux qu’ils ont fait !

10 – Disposer d’un logiciel hôtelier adapté qui vous assiste au quotidien

Toutes ces bonnes pratiques nécessitent de disposer d’un PMS ou d’un logiciel hôtelier adapté qui permettra de communiquer facilement avec ses clients, qui facilitera la réservation directe avec un site web et un booking engine performant, avec un cardex unifié pour historiser toutes les données clients. Un logiciel PMS du type d’Asterio, comme un véritable assistant, aidera à la mise en place de toutes ces méthodes en termes de service, de personnalisation, de communication automatisée et de connaissance client !